Klachtenprocedure

Boerhaave Medisch Centrum probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening.

Toch kunnen er dingen anders lopen dan u verwacht had. Dat kan aanleiding zijn voor een klacht. Het is zowel voor uzelf als voor ons van belang dat u ons laat weten waarover u niet tevreden bent. Alleen dan bestaat de mogelijkheid om, samen met u, naar een oplossing te zoeken. De kliniek kan tenslotte van uw klacht leren. U kunt erop vertrouwen dat wij uw klacht serieus nemen en er zorgvuldig mee om zullen gaan.

Het uiten van een klacht en de behandeling daarvan is een recht van de patiënt, zoals is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.

Wat is een klacht?

Onder een ‘klacht’ verstaan wij een uiting van ontevredenheid. Deze kan betrekking hebben op uw behandeling en verzorging, zowel medisch als verpleegkundig, maar ook op de manier waarop u door een medewerker bent bejegend. Daarnaast kunt u bijvoorbeeld een klacht indienen over zaken van organisatorische aard.

Bij wie kunt u met uw klacht terecht?

Wij adviseren u uw klacht in eerste instantie te bespreken met degene op wie uw klacht betrekking heeft. U geeft de ander dan de gelegenheid eventuele fouten of tekortkomingen te erkennen. Misverstanden kunnen rechtgezet worden.

Klachtenfunctionaris

Het kan zijn dat uw klacht met de betrokkene niet naar tevredenheid is opgelost. Ook kan het voorkomen dat u uw probleem of klacht niet rechtstreeks met de betrokkene(n) kunt of wilt bespreken. U kunt uw klacht mondeling of schriftelijk indienen bij onze klachtenfunctionaris van onze kliniek.

Opvang en bemiddeling door de klachtenfunctionaris

Bij het indienen van een klacht geeft u aan wat u met uw klacht wilt bereiken en hoe u wilt dat uw klacht verder wordt aangepakt. Onze klachtenfunctionaris E. Hennus zal hierbij zorgen dat u zo goed mogelijk wordt begeleid bij uw klacht. Als u dat wenst kan de klachtenfunctionaris bijvoorbeeld een gesprek organiseren tussen u en degene over wie u geklaagd heeft, waarbij de klachtenfunctionaris eventueel als onpartijdige gesprekspartner aanwezig kan zijn. In onderstaande video stelt onze klachtenfunctionaris E. Hennus zich kort aan u voor:

Geheimhouding

De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat u vertelt. Alleen met uw toestemming wordt uw klacht aan anderen bekend gemaakt, bijvoorbeeld aan de directie van de kliniek. Uiteraard gaat men hierbij zorgvuldig om met uw persoonsgegevens.

Verdere afhandeling van uw klacht

Wanneer de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot het gewenste resultaat heeft geleid en u uw klacht formeel wilt voortzetten, dan wordt uw klacht door de klachtenfunctionaris officieel aan de directie van de kliniek gezonden. De directie van de kliniek streeft ernaar om binnen zes weken na ontvangst van de klacht een oordeel te geven over de klacht. In bijzondere gevallen kan het voorkomen dat wij deze periode met vier weken verlengen. U wordt hier dan uiteraard tijdig van op de hoogte gebracht.

Beoordeling door de klachtencommissie

Om de klacht te kunnen beoordelen vraagt de directie van de kliniek in de regel advies aan de klachtencommissie. De klachtencommissie is ingesteld door de directie van de kliniek. De klachtencommissie heeft als taak te komen tot een oordeel over de voorgelegde klacht. Dit doet zij door middel van het inwinnen van alle relevante informatie en het onderzoeken daarvan.

De klachtencommissie is onafhankelijk en is samengesteld uit vertegenwoordigers van verschillende disciplines in de kliniek en een praktiserende arts uit de regio. De onafhankelijke voorzitter is jurist en niet verbonden aan de kliniek. De commissie heeft de plicht tot geheimhouding. Zij zal op de meest zorgvuldige en onpartijdige wijze met uw klacht omgaan.

Afhankelijk van de klacht wordt bekeken op welke wijze deze het best kan worden onderzocht. Eventueel vindt een hoorzitting plaats waarvoor beide partijen worden uitgenodigd.

De klachtencommissie doet in beginsel binnen 4 tot 6 weken uitspraak over de gegrondheid van de klacht. In overleg met klager kan deze termijn worden verlengd.

De uitspraak van de klachtencommissie is niet bindend. Tegen het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan bij de klachtencommissie niet in beroep worden gegaan.

De commissie stuurt de uitspraak aan u, aan degene over wie u heeft geklaagd en aan de directie van de kliniek. Daarnaast kan zij de directie van de kliniek adviseren om maatregelen te treffen om herhaling te voorkomen.

Hier vindt u de klachtenregeling klachtencommissie.

Oordeel directie van de kliniek

De directie zal het oordeel van de klachtencommissie wegen en u informeren of zij het oordeel van de klachtencommissie onderschrijft, welke beslissingen zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.

Wij hanteren voor de afhandeling van uw klacht op de hiervoor beschreven wijze de wettelijke periode van zes weken, eenmalig te verlengen met een periode van vier weken, om tot een (voorlopig) oordeel over de klacht te komen. In overleg met klager kan deze termijn worden verlengd. Na verstrijken van de wettelijke termijn heeft de klager de mogelijkheid om zich tot de Geschillencommissie zorg te wenden.

Geschillencommissie Zorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoon: 070-3105380

Niet tevreden?

Indien u het niet eens bent met het oordeel van de klachtenfunctionaris of de directie van de kliniek kunt u uw klacht ook voorleggen aan een van de volgende onafhankelijke instanties. Zij stellen een geheel eigen onderzoek in en oordelen volgens juridische maatstaven.

Regionaal Tuchtcollege

Secretariaat: Gerechtsgebouw
Postbus 84500
1080 BN Amsterdam
Telefoon: 020 – 5412776

Inspectie voor de Gezondheidszorg

Postbus 20584
1001 NN Amsterdam
Telefoon: 020 – 5800100

Burgerlijke rechter

Strafrechter

Voor vragen en advies kunt u zich wenden tot de volgende instantie:
Klachten in de gezondheidszorg voor patiënten
Telefoon: 0900 – 2437070

Klokkenluidersregeling

De klokkenluidersregeling vindt u hieronder in PDF-formaat.

Klokkenluidersregeling Boerhaave

Tot slot

Wij hopen dat deze informatie overbodig blijkt te zijn en dat u uw contact met het Boerhaave Medisch Centrum als prettig heeft ervaren. Voor aanvullende informatie over de klachtenregeling kunt u tijdens de kantooruren altijd terecht bij de kliniek, telefoon 020 – 30 500 30.

Klachtenregeling Medisch Centrum Boerhaave  

 

Heeft u vragen voor ons?

Laat uw gegevens achter en wij bellen u zo spoedig mogelijk terug.